客户体验，员工体验和用户体验，大都数企业管理层都已经非常重视，毫无疑问，它们对于公司的成功至关重要。如果企业要向客户交付完美的最终产品，那么仍然有一个利益相关者在这个过程中扮演着重要的角色—供应商。这些供应商作为一个整体，生产着向客户交付最终产品所需的大部分零件，但是有多少企业，多少管理者关注和重视供应商体验？
如今的绝大多数产品都是在全球复杂的供应链中生产的，企业在很多方面非常依赖采购部门和供应商的承诺和绩效表现：
成本 - 供应商外购成本占了成本结构的比例越来越高
质量 - 供应商在实现交付最终客户的质量方面起着关键作用
交货 - 供应商交货不足和延误会导致严重问题
技术与创新 - 大部分创新都是来自于供应商，供应商正在开发和交付难以替代的关键技术
采购运营数据，清晰的向我们展示了业务的实际表现，比如供应商参与程度，按时交货比例等，但是这些表现背后的原因是什么？为什么供应商不愿意参与？什么原因导致了交货延迟？为什么供应商通常会为你提供优于其他客户的服务，尤其是在紧急情况下？新冠疫情向我们展示了当供应商无法按时交付或根本无法交付时，公司会变得多么脆弱和被动。企业采购部门需要解决如何改善与供应商的关系并成为其首选客户的挑战。这不仅应在采购议程上，而且应由整个公司管理层优先考虑，因为最终客户将看到不良的供应商体验的结果。
供应商体验，一般体现在以下三个方面：
1. 战略合作：未来可见性，愿景与目标分享
未来可见性意味着与供应商共享关于未来愿景与目标的准确信息。未来愿景与目标分享加强了与供应商的心理联系。它影响到供应商在未来发展中的参与程度，以及供应商如何对待客户，尤其是在具有挑战性的环境中。当对企业有了信任时，供应商更愿意积极主动地采用新的运营模式和数字化解决方案，以满足最终客户的需求。
2. 业务协同与自动化
采购团队必须与成千上万的供应商进行沟通，输入和收集来自多个系统的数据，并与许多不同的内部部门进行交互，每个内部部门都有自己的一套流程和偏好，大多数企业的采购组织的人手和资源不足，忙于处理繁琐的事务性业务操作，完成日常任务，而没有时间在整个企业范围内发展战略关系。采购自动化技术，可以极大地简化和改善采购团队在整个供应链中交流和收集信息的方式、流程标准化以及有效的沟通方式。
供应链业务流程的自动化极大地简化了常规供应链流程并降低了产生的成本。当人们不需要花时间在日常的事务性工作上时，他们可以做一些真正创造客户价值的事情，如开发、关系管理、学习和优化。
同时，企业和供应商之间透明的信息共享和自动化流程增强了企业在价值链竞争中的竞争优势，从最终客户的角度来看，它将提高交付质量，包括提高效率、生产率和提高最终产品质量。
3. 互动与关系维护
B2B关系不是单纯的企业对企业的关系，而是企业中不同个体角色之间关联交互的关系，在这种交互环境中，不同个体角色的感受和经历对企业间良好的关系与绩效起着至关重要的作用。
因为业务关系的复杂性，需要企业和供应商双方的专业人员进行大量的沟通。因此，互动是日常工作的核心。持续的基于采购业务全过程中不同阶段的交互已经成为成功交付的必要条件。它包括共同价值创造、共同开发、供应商参与研发、联合学习，特别是联合解决问题和决策等实践。公司之间的良好互动增强供应商关系，在响应速度、灵活性、响应能力和生产力等方面的都得到了提升，并在整个价值链中保证了对最终客户的成功交付。
NPS指标，净推荐指数，这一度量标准的演变被称为“网络易得分数”——与我们做生意有多容易。这一指标对于我们了解供应商如何感知我们以及如何提高我们的地位和获得他们的创新至关重要。当企业优先考虑倾听、理解和处理利益相关者的反馈时，关注并改善供应商互动和关系维护方面的体验，将会带来更好的供应商承诺履约和绩效，业务影响投资回报率自然也会随之而来。
应用AI，大数据等技术，结合先进的采购解决方案，通过收集、理解与分析供应商反馈，结合交易运营数据，使企业能够识别整个从寻源到付款流程的关键改进领域，重要的是，在每个业务连接点对供应商的反馈采取行动，把供应商反馈置于采购和供应商互动的核心，将提升供应商体验，维护供应商关系，更好的为采购决策提供支撑。在确保关键供应，降低成本、降低风险并提高业务灵活性等方面帮助企业提升。
图1. 寻源到支付业务流程Odata+Xdata
在整个业务流程中，
通过实时数据流全面了解最关键供应商的健康状况
捕捉并报告缺陷的根本原因，并用预测智能发现盲点
在整个“寻源到付款”流程中AI的自动分析和公开文本反馈
图2. 供应商健康状况
利用关键的供应商反馈，找出差距，优先改进领域，并根据可测量的任务制定行动计划
通过机器学习，通过隐藏的模式和供应商情绪的关键主题揭示可操作的洞察力
在服务完成点自动进行调查，并不断改进您与供应商的人工智能监测调查质量的方式
图3. 供应商洞察
关注供应商体验给企业带来的关键收益：
1. 确保关键供应并保证供应弹性
通过实时数据流获得全面的供应商可视性，以实现更好的灵活性，并做出有信心的决策以加速恢复
利用预测智能，在问题发生之前预防问题，前瞻性地制定库存策略，以确保业务连续性
通过自动化分析和实时反馈，增强供应商信任，支持实现可持续性目标，降低第三方风险
2. 提升供应商合作，加快降本
通过可跟踪的行动计划，快速找出降低运营成本、优化服务和加速降本的方法
了解隐藏的情绪，以获取更好的合同条款，并推动供应商更多地采用工具
通过人工智能监控不断完善调查问题质量，以更快地获得企业需要的答案
3. 提高效率和创新
在完成服务后轻松收集反馈以优化流程：降低维护成本、提高安全性、增强绩效并标记缺陷
利用供应商的专业知识寻求提高效率的机会
协调共同的优先事项，实现协作和知识共享，共同推进产品和服务创新
关注供应商体验，通过从运营和战略两个层面对供应商体验的管理进行全面的审视，让公司成为供应商的首选客户，获得供应商更优质的交付绩效、质量、响应能力、成本和技术开发从而更好的满足最终客户的需求，提升企业的效益。
作者： 刘丽 Lilian，来源：SAP Ariba 智慧采购
